Derivatenfabriek Rabobank is vol op stoom

Drie complete verdiepingen in het kloeke kantoor van Rabobank Gooi en Vechtstreek in Hilversum zijn vrijgemaakt voor een bijzondere operatie. Hier worden de duizenden dossiers verwerkt van klanten in het midden- en kleinbedrijf met een rentederivaat dat tussen 1 april 2012 en 2014 1 april afliep.

De aanleiding is bekend: banken sloten de derivaten af met klanten die hun leningen wilden indekken tegen stijgende rente. Toen de rente voortdurend bleef dalen, kwam een voor klanten negatief effect aan het licht. Op veel rentederivaten moest worden bijbetaald.

Derivatencommissie

Uiteindelijk erkenden de banken dat 'gewone' klanten in het midden- en kleinbedrijf niet altijd duidelijk waren voorgelicht over de mogelijke gevolgen. Ze verklaarden zich akkoord met een herstelkader dat onder leiding van een onafhankelijke derivatencommissie is opgesteld en beloofden compensatie aan ten onrechte gedupeerde klanten.

Naast ABN Amro, ING, SNS Bank, Van Lanschot en Deutsche Bank is Rabobank daarbij betrokken met 11.500 klanten, van wie ruwweg 4.500 boeren en tuinders.

Trage afhandeling

Eerder dit jaar rapporteerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) dat de afhandeling erg traag verloopt. Bij de Rabobank is de operatie vol op stoom, meldt Laurent van den Nouwland. Hij is door Rabobank Nederland aangesteld als programmadirecteur Herbeoordeling Rentederivaten en daarmee verantwoordelijk voor het werk van de derivatenfabriek in Hilversum.

Eerdere verwachtingen waren te optimistisch, erkent Van den Nouwland. 'We hebben zo'n vijf maanden vertraging opgelopen. Wat meespeelt, is dat het Uniform Herstelkader, dat in 2016 werd gepubliceerd, erg gecompliceerd is en toen ook nog niet af was', zegt hij.

Tweehonderd pagina's

'Er waren veel vragen van banken, belangenorganisaties, onafhankelijke beoordeelaars en de AFM die nog beantwoord moesten worden, voordat we echt aan de slag konden. De meeste daarvan waren op 24 mei beantwoord met als gevolg dat het Herstelkader van vijftig pagina's een boekwerk van ruim tweehonderd pagina's werd. Dat wil niet zeggen dat we tot die tijd niets gedaan hadden, verre van dat.'

In Hilversum worden de klantendossiers volgens een gestandaardiseerde en geautomatiseerde procedure behandeld, vandaar de term 'fabriek'. 'Uitgangspunt was om het in één keer goed te doen, met de nadruk op zorgvuldigheid en waar mogelijk op snelheid, op een uniforme manier, met het klantbelang voorop', zegt Van den Nouwland.

Tweehonderd mensen

In totaal zijn in de derivatenfabriek dagelijks ruim tweehonderd mensen in touw met de uitvoering, onder leiding van manager Uitvoering Mirjam Kesnich. Daarnaast is er een contactcentrum voor klanten en voor lokale banken ingericht en een klachtencentrum, worden er de benodigde processen ontwikkeld, werken mensen aan het verzamelen en beheren van data en is er een afdeling ondersteuning en IT.

Bij accountantsbureau Deloitte zijn continu 125 mensen bezig met de controle van het werk dat de derivatenfabriek aflevert. Het Uniform Herstelkader schrijft voor dat de banken elk individueel dossier moeten laten controleren door een onafhankelijke accountant. 'En daar komen dan nog de mensen bij die voor de lokale Rabobanken bezig zijn met uitzoekwerk', aldus Kesnich. Ze concludeert dat voor deze operatie een 'enorme capaciteit' is vrijgemaakt.

Nauwgezet en zorgvuldig

Vorig najaar kreeg Kesnich opdracht de derivatenfabriek op te starten, inclusief het intern opleiden van de medewerkers. Met behulp van drie detacheerders zijn alle benodigde mensen aangetrokken. 'De motivatie van de medewerkers is voor ons heel belangrijk', benadrukt ze. 'Je komt hier niet om je cv op te pimpen, maar om nauwgezet en zorgvuldig dossiers af te handelen. We hebben een getolereerde foutmarge van 0 procent.'

Die opmerking sluit aan bij de missie die Van den Nouwland verwoordt. 'Onze doelstelling is om dit dossier voor eens en voor altijd te sluiten. Het Uniform Herstelkader biedt ons een modus om dat goed en zorgvuldig te doen, op een manier die recht doet aan de betrokkenen.'

Complexe operatie

Van den Nouwland spreekt van een 'uiterst complexe' operatie. Dat loopt van het opzoeken van de basisinformatie voor elk dossier tot het bouwen van het hoofdsomschema, waaruit het compensatiebedrag voortvloeit. Met name het zoeken van documenten voor de onderbouwing, vaak al zo'n tien jaar oud, is niet eenvoudig.

'Het is elke keer weer een puzzel die we maken, een puzzel die bovendien controleerbaar moet zijn voor derden. Er komt veel meer maatwerk bij kijken dan we aanvankelijk hadden verwacht.' De behandelingstijd van één dossier is gemiddeld negen dagen.

Spoedproces

Het afgelopen halfjaar zijn zo'n zestig klanten met financiële problemen door middel van een spoedproces met voorrang geholpen. 'Klanten die het water echt aan de lippen stond', legt Kesnich uit. De definitieve afhandeling van de grote stroom dossiers is inmiddels ook begonnen. De eerste brieven naar klanten die niet voor compensatie in aanmerking komen, zijn verstuurd.

Aan ruim vijfduizend klanten die wel compensatie krijgen, is inmiddels een voorschot aangeboden. Dat gaat al om ruim 200 miljoen euro. Voor het eind van het jaar heeft iedereen of een definitief aanbod tot compensatie of een voorschot gekregen, verwacht Van den Nouwland. In totaal gaat het dan in de richting van 500 miljoen euro.